服務網絡化：助推企業(yè)戰(zhàn)略轉型

    陜鼓集團提出“從傳統(tǒng)制造業(yè)向服務制造業(yè)轉型”，徐工集團提出“從工程機械產品提供商向工程機械方案提供商轉型”，通過不斷開拓產品價值鏈，提供延伸增值服務，裝備制造企業(yè)服務化趨勢日益明顯。

    在陜鼓集團遠程監(jiān)測中心屏幕上，紅色、黃色、綠色線條相互交錯，形成各種有規(guī)則的圖形，它們代表著機組的運行狀態(tài)。其中，綠色代表正常狀態(tài)、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴重或者停機狀態(tài)。通過這些圖形，陜鼓技術人員可以瞬間掌握全局，并能夠對少量非正常機組進行重點監(jiān)測。這便是陜鼓開發(fā)的旋轉機械遠程監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)。遠程故障診斷系統(tǒng)是陜鼓集團從產品制造向產品服務轉變，推動高端制造服務化的有力工具。“以產品信息化為基礎，借助信息化手段，可以提供大量增值服務，使企業(yè)在市場競爭中得到更大優(yōu)勢，”牛東儒說，“通過遠程監(jiān)測診斷系統(tǒng)，陜鼓延伸了服務手臂，提升了服務能力，拉動了服務產業(yè)，也促進了企業(yè)從‘制造’到‘服務’的戰(zhàn)略轉型。”

    通過呼叫中心、售后服務和備品備件管理、遠程服務、電子商務平臺建設等，徐工集團在延長產品價值鏈的同時，也逐步實現(xiàn)了企業(yè)從產品制造向產品增值服務轉型。特別是統(tǒng)一集團400/800客服電話，構建了涵蓋總部、分公司、經銷商、服務網點等多層次的營銷服務管理體系，實現(xiàn)了接受客戶咨詢和投訴、調度派工、質檢監(jiān)控、技術支持等功能，提高了服務質量，提升了品牌形象，增加了產品附加值。

    另據上海經濟和信息化委員會主任王堅介紹，今后幾年，上海將利用信息化手段推進裝備制造企業(yè)拓展海外工程承包業(yè)務，形成工程設計、安裝維修、再制造等增值服務，提升總集成、總承包服務能級，促進企業(yè)從產品制造向系統(tǒng)解決方案供應商轉變。

    “部分企業(yè)將信息化作為提供服務的平臺和工具，把服務向業(yè)務鏈的前端和后端延伸，擴大服務范圍，拓展服務群體，將企業(yè)的價值增長點逐漸從產品轉移到服務上，將有利于裝備工業(yè)企業(yè)的轉型升級和提高核心競爭力。”王建偉認為，依托信息技術大力發(fā)展生產型服務業(yè)，是產業(yè)躍升的必然發(fā)展階段，工業(yè)能力也在其中進一步放大、增強。“從這個角度講，信息化真正滲透到了整個工業(yè)體系中，發(fā)揮了巨大的倍增作用、變革作用、推動作用和提升作用。”