2018年物業(yè)工作年終總結(jié)

  二〇一八年，家園物業(yè)服務(wù)公司在縣房管局及各職能部門(mén)的關(guān)心支持下，按照公司的總體部署，本著“以人為本、服務(wù)至上”的服務(wù)理念；“以服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)” 的服務(wù)宗旨；以“上水平，創(chuàng)效益，樹(shù)品牌” 的發(fā)展目標(biāo)；以“服務(wù)第一、業(yè)主至上” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī)，受到上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)及物業(yè)同仁的普遍好評(píng)，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

       一、主要成績(jī)

       1、以人為本，把小區(qū)當(dāng)家庭來(lái)經(jīng)營(yíng)

       家園物業(yè)服務(wù)公司緊緊圍繞“依托物管、開(kāi)拓發(fā)展、做大做強(qiáng)”的發(fā)展思路，對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹(shù)形象，努力打造新形勢(shì)下物業(yè)管理服務(wù)新思路，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過(guò)全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營(yíng)的發(fā)展軌道。今年以來(lái)，由于物業(yè)服務(wù)發(fā)展迅猛，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)逐步提高，因此物業(yè)公司在處理與業(yè)主之間關(guān)系時(shí)，公司充分采用人性化、誠(chéng)信化的方式處理具體問(wèn)題，使業(yè)主對(duì)物業(yè)有了認(rèn)可。如今年四月二十九日晚，三號(hào)樓二單元業(yè)主駱某在小區(qū)健身器材處休息，臨走時(shí)不慎將手提包遺忘，包內(nèi)裝有各種證件、工作筆記、手提電腦以及三萬(wàn)余元現(xiàn)金。駱某于三十日早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)手提包丟失，多方打聽(tīng)訪問(wèn)業(yè)主無(wú)果，心中萬(wàn)分焦急。正在無(wú)助之時(shí)，二號(hào)樓二單元業(yè)主李小勇(縣楚翁泉酒廠上班)將丟失的手提包交到門(mén)衛(wèi)保安處，讓保安打聽(tīng)小區(qū)丟失的業(yè)主，免得讓丟失的主人寢食難安，小區(qū)保安得知此事后立即找到了正在尋包未果的駱某，及時(shí)將手提包交給了失主。駱某十分感激的摟著保安連忙說(shuō)：謝謝你們，謝謝你們，我太謝謝你們了，是你們幫忙找回了丟失的手提包！駱某經(jīng)檢查包內(nèi)所有東西無(wú)一丟失，完璧歸趙。業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實(shí)事，辦好事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，物業(yè)服務(wù)只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見(jiàn)摸得著的實(shí)事，這不僅樹(shù)立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進(jìn)了物業(yè)與業(yè)主之間的魚(yú)水關(guān)系。今年三月，龍興園小區(qū)部分業(yè)主反映小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)不清晰，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不清晰原因是開(kāi)發(fā)商安裝監(jiān)控時(shí)使用的是模擬攝像頭，質(zhì)量不好，還不到三年大部分已老化，個(gè)別探頭無(wú)法再現(xiàn)，物業(yè)公司決定全部更換數(shù)字?jǐn)z像頭，投資一萬(wàn)五千余元把小區(qū)所有探頭全部換掉，即清晰又美觀，業(yè)主無(wú)不嘖嘖稱(chēng)贊。

       2、誠(chéng)信做人、在為業(yè)主服務(wù)上做文章

      通過(guò)溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠(chéng)摯。如精英小區(qū)在去年河西路改造過(guò)程中，將小區(qū)業(yè)主使用的電纜損壞，小區(qū)經(jīng)常停電，給業(yè)主工作、生活帶來(lái)不便，業(yè)主牢騷滿腹。物業(yè)公司經(jīng)與城關(guān)供電所協(xié)商，物業(yè)自己出錢(qián)，不向業(yè)主分?jǐn)偅瑢⒙裨诘叵碌碾娎|全部換掉，使小區(qū)業(yè)主用電回復(fù)正常。在實(shí)際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對(duì)象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。有些業(yè)主因?yàn)椴粷M才向物業(yè)公司反映問(wèn)題、尋求解決，此時(shí)業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也不要與業(yè)主爭(zhēng)議而導(dǎo)致對(duì)立。如富鑫尚品小區(qū)，個(gè)別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚(yáng)言不把圍墻砌起來(lái)我們是不會(huì)交物業(yè)費(fèi)的，個(gè)別業(yè)主還鼓動(dòng)其它不明真相的人，誰(shuí)有錢(qián)誰(shuí)去交，除非錢(qián)漲屎。經(jīng)公司決定物業(yè)被迫于2018年8月1日對(duì)該小區(qū)停止服務(wù)。物業(yè)的目的是為業(yè)主服務(wù)的，公司既然進(jìn)駐這個(gè)小區(qū)，一切為業(yè)主著想、一切為業(yè)主服務(wù)，開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題業(yè)主轉(zhuǎn)嫁物業(yè)，你還以種種理由不交費(fèi)，還蠱惑他人實(shí)屬不該，所以沒(méi)有物業(yè)的小區(qū)最終受傷的還是業(yè)主。  

        3、服務(wù)至上，視小區(qū)業(yè)主為親人

      在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。走訪時(shí)，既要講究實(shí)際，又要講究藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，達(dá)到最佳效果。2018年新春佳節(jié)期間，龍興園3號(hào)樓業(yè)主馮海濤夫婦，將繡有“誠(chéng)心物業(yè)情系業(yè)主”的一面錦旗，送到家園物業(yè)公司龍興園小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，小區(qū)業(yè)主看到后無(wú)不嘖嘖稱(chēng)贊。原來(lái)小區(qū)業(yè)主馮海濤的母親2016年因與他人車(chē)輛發(fā)生交通事故，被撞造成重度腦震蕩長(zhǎng)期住院治療，臥床達(dá)二年之久，經(jīng)醫(yī)生檢查已成植物人，家人經(jīng)多方打聽(tīng)求醫(yī)治療仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人得知這一情況后，主動(dòng)核實(shí)走訪慰問(wèn)，公司本著“以人為本、服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，“一切為業(yè)主著想”的服務(wù)理念。通過(guò)討論決定對(duì)馮海濤減免二年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，共計(jì)2000余元，業(yè)主馮海濤非常感動(dòng)的說(shuō)：家園物業(yè)公司來(lái)我們龍興園小區(qū)后，處處為我們業(yè)主著想，服務(wù)態(tài)度好，真是我們小區(qū)業(yè)主的主人！2月3日上午，龍興園小區(qū)現(xiàn)年83歲的業(yè)主周明英十分高興和開(kāi)心，她接過(guò)“特殊服務(wù)業(yè)主”牌匾，緊緊拉著物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的手說(shuō)：小區(qū)物業(yè)對(duì)我們這老年人十分關(guān)愛(ài)，我的兒子不在身邊你們就是我的親人，這樣的好物業(yè)我住在這里好安心?。↓埮d園小區(qū)2棟1單元17樓的業(yè)主周明英，孤身一人長(zhǎng)期患病在家，家有兩個(gè)兒子長(zhǎng)期在外地上班，一個(gè)在武漢一個(gè)在國(guó)外，連其孫子孫女也在武漢上班，對(duì)其老人家的關(guān)照只是心有余而力不足，家里的一切生活用品全靠自理。物業(yè)公司得知這一情況后，親自上門(mén)了解實(shí)情，并對(duì)老人現(xiàn)場(chǎng)承諾：以后生活中需要什么用品用具，米、面、醬、醋，只要一個(gè)電話物業(yè)就上門(mén)服務(wù)幫助解決，老人十分感動(dòng)。物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)實(shí)行這一舉措，主要是幫助老、弱、病、殘、孤這類(lèi)弱勢(shì)群體，他們生活在小區(qū)就是一個(gè)大家庭，有許多鮮為人知的困難難以啟齒，而物業(yè)是這類(lèi)群體的主人又是主人家。只要物業(yè)能做到的盡量做到，使他們生活在這個(gè)小區(qū)有種家的溫暖，有種大家庭的環(huán)境，有種住而不舍的初心。只有這樣物業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系才會(huì)融洽，魚(yú)水關(guān)系才會(huì)更加親密，小區(qū)環(huán)境才會(huì)更加溫馨。目前，家園物業(yè)公司服務(wù)的5個(gè)小區(qū)，已有6戶(hù)業(yè)主享受這種物業(yè)特殊服務(wù)。

       二、存在問(wèn)題

       1、員工上班混時(shí)間，部分員工只知道上班，不知道上班要干些什么，叫干啥就干啥，不是主動(dòng)找事干，而是被動(dòng)干工作，有種等到時(shí)間拿工資的心態(tài)。

       2、要加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，根據(jù)新頒布的物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例，對(duì)員工要普遍進(jìn)行培訓(xùn)，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的學(xué)習(xí)方式，逐步把員工培養(yǎng)新型物業(yè)人。

       3、要增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立物業(yè)人與業(yè)主的魚(yú)水關(guān)系，業(yè)主需求就是我們的服務(wù)，實(shí)踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質(zhì)還是可以信奈的，只要我們以誠(chéng)相待，以心相近，把小區(qū)當(dāng)家庭，把業(yè)主當(dāng)親人，和諧相處，魚(yú)水情深。今后，家園物業(yè)公司將圍繞新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務(wù)條例”為依據(jù)，把物業(yè)服務(wù)工作做好做細(xì)，讓物業(yè)服務(wù)做到為政府分憂、為社區(qū)解難、為業(yè)主服務(wù)的優(yōu)秀私營(yíng)企業(yè)！                                        

                                                                                                                       ?？悼h家園物業(yè)服務(wù)有限公司

                                                                                                                                    二〇一八年十二月