2017年物業(yè)服務工作年終總結

二〇一七年，物業(yè)公司在縣房管局及各級領導的關心支持下，按照公司的工作要求，本著“以人為本、服務至上”的物業(yè)服務宗旨，“以服務好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)”公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標，以“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務工作，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到上級業(yè)務部門及小區(qū)業(yè)主的普遍好評。

一、物業(yè)服務工作主要成績

1、誠信做人、在為業(yè)主服務上做文章

家園物業(yè)公司緊緊圍繞“依托物管、開拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路，對內(nèi)抓管理，對外樹形象，努力打造新形勢下物業(yè)管理服務新思路，在強調(diào)“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道。今年以來，由于物業(yè)服務發(fā)展迅猛，業(yè)主對物業(yè)管理的認識逐步提高，因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關系時，公司充分采用人性化、誠信化的方式處理具體問題。如龍興園小區(qū)，在物業(yè)進駐一年多來，仍不少人不理解、不支持、不認可。一號樓臨時用電始終得不得解決，在業(yè)主多次上訪、投訴、甚至到政府堵門無果的同時，物業(yè)親自出面，共同參與找政府、信訪辦、供電所協(xié)調(diào)，終于在8月3日一號樓直表到戶的臨時用電徹底解決。業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實事，辦好事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，物業(yè)服務只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見摸得著的實事，改善他們的生活環(huán)境，這不僅是樹立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進了物業(yè)與業(yè)主之間的魚水關系。

2、以人為本，把小區(qū)當家庭來經(jīng)營

要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系，首先要以人為本，以誠相待，用良好的服務態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。如精英小區(qū)在今年河西路改造過程中，將小區(qū)業(yè)主使用的電纜損壞，在不到60米的電纜經(jīng)施工機械碾壓、損傷17處，小區(qū)經(jīng)常停電，給業(yè)主工作、生活帶來不便，業(yè)主牢騷滿腹。物業(yè)公司在為業(yè)主解釋的同時，主動找河西標段工程部和河西路工程改造指揮部，在長達3個月的迂回周旋中,許多令業(yè)主想象不到遇到很多意想不到的困難，多次找有關部門訴求纏繞，業(yè)主投訴，電話找縣長，打市長熱線，終于在11月7日將小區(qū)損壞電纜全部更換。

3、服務至上，視小區(qū)業(yè)主為親人

在實際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。有些業(yè)主因為不滿才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當，也不要與業(yè)主爭議而導致對立。如富鑫尚品小區(qū)，個別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚言不把圍墻砌起來我們是不會交物業(yè)費的，個別業(yè)主還鼓動其它不明真相的人，誰有錢誰去交，除非錢漲屎。公司根據(jù)實際情況，一是把小區(qū)圍墻臨時加固，形成一條直線方便業(yè)主停車；二是把小區(qū)監(jiān)控安裝起來，便于業(yè)主安心安全居??；三是把小區(qū)門禁道閘安裝好，只準小區(qū)業(yè)主車輛進出，外來車輛一律不再進出；四是保安、保潔同時為小區(qū)業(yè)主開始服務。物業(yè)的目的是為業(yè)主服務的，公司既然進駐這個小區(qū)，一切為業(yè)主著想、一切為業(yè)主服務，開發(fā)商遺留的問題業(yè)主轉嫁物業(yè)，你以種種理由不交費，物業(yè)照樣為你服務，我用物業(yè)誠懇的態(tài)度來溫暖你冷漠的心。今年以來，公司先后資助小區(qū)業(yè)主三名，一是富鑫尚品業(yè)主夏先成，夏因在回老家的路上不幸遭遇車禍，身上肋骨摔斷7根，鑒定為10級傷殘，公司送去慰問金500元；二是龍興園小區(qū)業(yè)主劉其國之妻張某某因患病在襄陽長期住院，公司送去慰問金500元；三是龍興園業(yè)主馮海濤之母因交通事故造成終身殘廢，長期住院昏迷不醒已成植物人，公司送去慰問金1000元。

4、樹物業(yè)人形象，架設與業(yè)主溝通的橋梁

公司成立以來，特別注重外在形象宣傳，在內(nèi)樹素質(zhì)外樹形象過程中，先后投資2萬余元大力對外宣傳物業(yè)公司；一是辦家園物業(yè)公司官方網(wǎng)站，只要在百度就能搜索物業(yè)公司官方網(wǎng)站，網(wǎng)站的建立大大提高了公司的知名度；二是在富鑫尚品小區(qū)樓頂安裝“家園物業(yè)”四個發(fā)光字體，使每天晚上在河堤散步的人群都能知曉家園物業(yè)公司的名稱，即宣傳了自己又在縣城樹立一條亮麗的風景線；三是在所有小區(qū)安裝宣傳櫥窗，把小區(qū)業(yè)主該知道的收費標準、收費依據(jù)等都予以公示，充分展示物業(yè)公司形象；四是制作物業(yè)服務宣傳展板，把物業(yè)服務內(nèi)容以物業(yè)人你究竟為業(yè)主做了些什么為題，將職工培訓、服務業(yè)主、管道維修、水電管理、垃圾清淤等劃分為八大板塊，分別在富鑫尚品小區(qū)、精英小區(qū)、龍興園小區(qū)、國有林場小區(qū)、等五個小區(qū)巡回展示，得到了廣大業(yè)主的充分認可和好評。

5、解矛盾糾紛，化干戈為玉帛

在實際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現(xiàn)良性互動，達到最佳效果。如我們在接交龍興園小區(qū)時業(yè)主不到100戶，光物業(yè)欠費就高達3萬余元，個別業(yè)主欠費最長時間已超過2年。在這種難收費收費難的情況下，我們一是采取收費提示，在業(yè)主進出的路口、電梯間先提示，告知什么時間開始收費，請業(yè)主積極配合按時繳費，保障業(yè)主正常生活，創(chuàng)造和諧溫馨環(huán)境；二是電話告知，對于業(yè)主早出晚歸和長期不在小區(qū)的要電話告知，告知收費時間和收費數(shù)額，預約繳費時間方便業(yè)主；三是貼收費通知單，因個別業(yè)主長期在外工作，不知道小區(qū)收費時間和數(shù)額，可將收費通知單貼在門口方便業(yè)主及時繳費；四是張貼再次繳費通知單，使業(yè)主知道物業(yè)曾多次催繳物業(yè)服務費，便于業(yè)主及時繳納；五是多與業(yè)主溝通，解決業(yè)主訴求，在龍興園小區(qū)物業(yè)收費過程中，我們不僅電話告知貼收費通知單，而且對欠費多，收費難的業(yè)主采取上門談話，了解情況，對癥下藥的方式，與業(yè)主溝通思想，拉近距離，用友情加親情的心態(tài)，拉家常聊感情，話鄰居講緣分，使業(yè)主逐步了解支持物業(yè)服務工作。如龍興園三號樓業(yè)主楊某某因未簽合同為由投訴到房管局，經(jīng)物業(yè)科調(diào)解雙方予以諒解，后經(jīng)物業(yè)主動與楊溝通達成和解主動交費。截止年底，今年龍興園小區(qū)物業(yè)收費率比我們預想的效果要好的多，目前有三分之一是業(yè)主前來主動交費。

二、物業(yè)服務存在主要問題

1、員工上班混時間，部分員工只知道上班，不知道上班要干些什么，叫干啥就干啥，不是主動找事干，而是被動干工作，有種等到時間拿工資的心態(tài)。

2、要加強員工素質(zhì)培訓，根據(jù)新頒布的物業(yè)服務管理條例，對員工要普遍進行培訓，采取走出去請進來的學習方式，逐步把員工培養(yǎng)成為什么要當物業(yè)人服務理念。

3、要增強物業(yè)服務意識，樹立物業(yè)人與業(yè)主的魚水關系，業(yè)主需求就是我們的服務，實踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質(zhì)還是可以信奈的，只要我們以誠相待，以心相近，把小區(qū)當家庭，把業(yè)主當親人，和諧相處，魚水情深。

今后，家園物業(yè)公司將圍繞新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務條例”為依據(jù)，把物業(yè)服務工作做好做細，做到為政府分憂、為社區(qū)解難、讓業(yè)主滿意，讓社會和諧的大物業(yè)服務企業(yè)而努力！

?？悼h家園物業(yè)服務有限公司

                                               二〇一七年十二月‍