2016年家園物業(yè)服務(wù)有限公司工作總結(jié)

在艱難中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展

         今年以來(lái)，我公司在縣房管局及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作突飛猛進(jìn)。在這一年里，公司根據(jù)實(shí)際情況在搞好服務(wù)理順完善物業(yè)管理工作的同時(shí)，始終貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念，堅(jiān)持“服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)”的管理思路，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī)，受到上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)及小區(qū)業(yè)主的好評(píng)。截止2016年底，目前已經(jīng)服務(wù)的小區(qū)有：精英小區(qū)、金龍?jiān)沸^(qū)、國(guó)有林場(chǎng)小區(qū)和龍興園小區(qū)，富鑫.尚品小區(qū)于今年八月正式入駐，牌坊灣物流園小區(qū)附屬工程正在建設(shè)中，還不具備物業(yè)入駐條件，目前公司物業(yè)服務(wù)面積約為125000平方米。

    一、以業(yè)主為載體，在物業(yè)服務(wù)上做文章

家園物業(yè)公司在縣房管局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，緊緊圍繞“依托物管、開(kāi)拓發(fā)展、做大做強(qiáng)”的發(fā)展思路，對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹(shù)形象，努力打造新形勢(shì)下物業(yè)管理服務(wù)新思路，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過(guò)全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營(yíng)的發(fā)展軌道。今年以來(lái)，由于物業(yè)服務(wù)發(fā)展迅猛，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)逐步提高，物業(yè)公司與業(yè)主之間管理者與被管理者的關(guān)系有所加強(qiáng)，因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時(shí)，公司充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問(wèn)題。如現(xiàn)在的龍興園小區(qū)，在物業(yè)進(jìn)駐以后，不少人不理解、不支持、不認(rèn)可。個(gè)別業(yè)主還鼓動(dòng)其他業(yè)主驅(qū)趕物業(yè)，樓梯口張貼宣傳單，還到物價(jià)局反映物業(yè)收費(fèi)不合理等等。在不到半年時(shí)間里，物業(yè)將臨時(shí)停電的一號(hào)樓、二號(hào)樓的線路進(jìn)行改裝、樓棟之間照明加裝射燈、環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃等措施，業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實(shí)事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離。目前小區(qū)業(yè)主與物業(yè)的抵制情緒徹底消失，再無(wú)張貼宣傳單和上訪現(xiàn)象發(fā)生，且業(yè)主與物業(yè)的親密關(guān)系逐漸拉近。截至目前，該小區(qū)無(wú)一起上訴和信訪案件發(fā)生。為此，物業(yè)服務(wù)只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見(jiàn)摸得著的實(shí)事，改善他們的生活環(huán)境，這不僅是樹(shù)立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進(jìn)了物業(yè)與業(yè)主之間的魚(yú)水關(guān)系。

二、把小區(qū)當(dāng)家庭，做一個(gè)高尚的物業(yè)人

物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員，雖然有時(shí)物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠(chéng)相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時(shí)，這說(shuō)明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿(mǎn)足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠(chéng)細(xì)說(shuō)不能解決的原因。要通過(guò)溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠(chéng)摯。如金龍?jiān)沸^(qū)業(yè)主王某在一次充電時(shí)，與管理員發(fā)生爭(zhēng)吵，充電時(shí)為什么必須繳納物業(yè)費(fèi)，因物業(yè)管理員方法不當(dāng)，導(dǎo)致王某上訪房管局。經(jīng)房管局領(lǐng)導(dǎo)解釋和物業(yè)總經(jīng)理當(dāng)面道歉，說(shuō)明充電不能和物業(yè)費(fèi)掛鉤，只是一種催費(fèi)方式，只要主動(dòng)繳費(fèi)什么時(shí)間充電都不受影響，后來(lái)王某主動(dòng)和管理員和好如初。在實(shí)際工作中,物業(yè)人肯定會(huì)遇到很多意想不到的麻煩事，甚至是個(gè)別業(yè)主提出的無(wú)理要求，感到委屈、而打退堂鼓，往往于事無(wú)補(bǔ)，倒不如以積極的態(tài)度去面對(duì)，終究會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法。個(gè)別業(yè)主由于文化、知識(shí)等差異，業(yè)主可能會(huì)對(duì)物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強(qiáng)詞奪理、惡語(yǔ)相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問(wèn)題對(duì)與錯(cuò)、大與小、都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)處理，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，做一個(gè)完美的物業(yè)人。

三、化干戈為玉帛，視小區(qū)業(yè)主為親人

在實(shí)際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。物業(yè)管理人員要掌握一定的溝通技能，無(wú)疑會(huì)使與業(yè)主與物業(yè)的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問(wèn)題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對(duì)象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。有些業(yè)主因?yàn)椴粷M(mǎn)才向物業(yè)公司反映問(wèn)題、尋求解決，此時(shí)業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也不要與業(yè)主爭(zhēng)議而導(dǎo)致對(duì)立。如公司今年8月進(jìn)駐富鑫尚品小區(qū)時(shí)，個(gè)別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚(yáng)言不把圍墻砌起來(lái)我們是不會(huì)交物業(yè)費(fèi)的，個(gè)別業(yè)主還鼓動(dòng)其它不明真相的人，誰(shuí)有錢(qián)誰(shuí)去交，除非錢(qián)漲屎。公司根據(jù)實(shí)際情況，一是把小區(qū)圍墻臨時(shí)加固，形成一條直線方便業(yè)主停車(chē)；二是把小區(qū)監(jiān)控安裝起來(lái)，便于業(yè)主安心安全居住；三是把小區(qū)門(mén)禁道閘安裝好，只準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主車(chē)輛進(jìn)出，外來(lái)車(chē)輛一律不再進(jìn)出；四是保安、保潔同時(shí)為小區(qū)業(yè)主開(kāi)始服務(wù)。經(jīng)過(guò)以上整治讓業(yè)主親身感受到物業(yè)實(shí)實(shí)在在的在為業(yè)主服務(wù)。

所以，無(wú)論是在生活中還是在工作中，善于“聽(tīng)”是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)?！奥?tīng)”是了解業(yè)主的需求，從而為其解決問(wèn)題的重要手段，一個(gè)不會(huì)“聽(tīng)”業(yè)主說(shuō)話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問(wèn)題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們最應(yīng)該做的就是仔細(xì)聆聽(tīng)業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣，就是說(shuō)，應(yīng)該將業(yè)主所反映問(wèn)題的處理情況及時(shí)向業(yè)主回復(fù)。物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當(dāng)天業(yè)主反映的所有事情記錄下來(lái)，然后擺放到辦公桌上，分清責(zé)任逐一解決，并將解決的結(jié)果及時(shí)通報(bào)給業(yè)主，對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，也要對(duì)業(yè)主說(shuō)明原因，只有這樣，業(yè)主反映的問(wèn)題才能迎刃而解，化干戈為玉帛。

四、樹(shù)立物業(yè)形象，架設(shè)與業(yè)主溝通的橋梁

物業(yè)管理遇到的問(wèn)題十分復(fù)雜，整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程中，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，如何開(kāi)發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項(xiàng)目，如何收取各種費(fèi)用等，這些問(wèn)題作為物業(yè)管理服務(wù)人員，遇到問(wèn)題時(shí)一定要有法律觀念，處理問(wèn)題時(shí)要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實(shí)施，處理問(wèn)題才會(huì)恰當(dāng)，業(yè)主才會(huì)信任物業(yè)。今年以來(lái)，公司特別注重外在形象宣傳，先后投資2萬(wàn)余元大力宣傳物業(yè)公司；一是辦家園物業(yè)公司官方網(wǎng)站，只要在百度搜索就能發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司網(wǎng)站，網(wǎng)站的建立大大提高了公司的知名度；二是在富鑫尚品小區(qū)樓頂安裝發(fā)光字體，使每天晚上在河堤散步的人群都能知曉家園物業(yè)公司的名稱(chēng)，即宣傳了自己又在縣城樹(shù)立一條亮麗的風(fēng)景線；三是在所有小區(qū)安裝宣傳櫥窗，把小區(qū)業(yè)主該知道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等都予以公示，充分展示物業(yè)公司形象。在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。走訪時(shí)，既要講究實(shí)際，又要講究藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，達(dá)到最佳效果。你若在一件小事上做假，很有可能使你的整個(gè)努力付諸東流，對(duì)方一旦懷疑你的誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。講話不會(huì)概括，敘事沒(méi)有重點(diǎn)，常常會(huì)引起業(yè)主的反感甚至回避。如我們?cè)诮咏积埮d園小區(qū)時(shí)業(yè)主不到100戶(hù)，光物業(yè)欠費(fèi)就高達(dá)3萬(wàn)余元，個(gè)別業(yè)主欠費(fèi)最長(zhǎng)時(shí)間已超過(guò)2年。在這種難收費(fèi)收費(fèi)難的情況下，我們一是采取收費(fèi)提示，在業(yè)主進(jìn)出的路口、電梯間先提示，告知什么時(shí)間開(kāi)始收費(fèi)，請(qǐng)業(yè)主積極配合按時(shí)繳費(fèi)，保障業(yè)主正常生活，創(chuàng)造和諧溫馨環(huán)境；二是電話告知，對(duì)于業(yè)主早出晚歸和長(zhǎng)期不在小區(qū)的要電話告知，告知收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)數(shù)額，預(yù)約繳費(fèi)時(shí)間方便業(yè)主；三是貼收費(fèi)通知單，因個(gè)別業(yè)主長(zhǎng)期在外工作，不知道小區(qū)收費(fèi)時(shí)間和數(shù)額，可將收費(fèi)通知單貼在門(mén)口方便業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)；四是張貼再次繳費(fèi)通知單，使業(yè)主知道物業(yè)曾多次催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，便于業(yè)主及時(shí)繳納；五是多與業(yè)主溝通，使水和魚(yú)的關(guān)系更加血濃于水。在龍興園小區(qū)物業(yè)收費(fèi)過(guò)程中，我們不僅電話告知貼收費(fèi)通知單，而且對(duì)欠費(fèi)多，收費(fèi)難的業(yè)主采取上門(mén)談話，了解情況，對(duì)癥下藥的方式，與業(yè)主溝通思想，拉近距離，用友情加親情的心態(tài)，拉家常聊感情，話鄰居講緣分，使業(yè)主逐步了解支持物業(yè)服務(wù)工作，截止去年底，龍興園小區(qū)物業(yè)收費(fèi)率比我預(yù)想的效果要好的多。

實(shí)踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質(zhì)還是可以信奈的，只要我們以誠(chéng)相待，以心相近，把小區(qū)當(dāng)家庭，把業(yè)主當(dāng)親人，和諧相處，魚(yú)水情深。今后家園物業(yè)公司將圍繞今年新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務(wù)條例”，把物業(yè)服務(wù)工作做好做細(xì)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，讓社會(huì)滿(mǎn)意，讓主管部門(mén)滿(mǎn)意，為奮力擠進(jìn)全縣十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)三連冠而努力！

                          ?？悼h家園物業(yè)服務(wù)公司

                       二〇一六年十二月