被撞壞的道口欄桿——業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對講機(jī)向班長報告，請上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到當(dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

點(diǎn)評

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、 不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

2、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

3、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。